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Horario de atención
Lunes a Viernes de 8am a 5pm
Acuerdo de Nivel de Servicio FacturWin
El nivel de servicio que proporciona FacturWin a los usuarios con derecho a soporte se detalla a continuación:
Alcance del soporte
El servicio incluye la atención de consultas específicas relacionadas con:
Uso de funcionalidades concretas del sistema.
Generación de reportes.
Interpretación de mensajes emitidos por el sistema.
Cualquier incidencia que impida la operación normal del sistema, excluyendo capacitación, reinstalación o reconfiguración.
No se brinda soporte para el uso o configuración de plataformas o herramientas externas a FacturWin, tales como sistemas operativos, suites de oficina, sistemas administrativos (ERP), infraestructura de cómputo o redes, ni para soluciones de terceros como MS SQL, Hamachi, MS Office u otros aplicativos ajenos.
El soporte se proporciona exclusivamente al líder de proyecto designado y a su equipo autorizado, quienes deberán contar con la capacitación necesaria para interactuar con el área de soporte.
Gestión de incidencias
Defectos
Cuando se identifique un defecto en el sistema FacturWin, los tiempos de respuesta se asignarán según el nivel de severidad, conforme a los siguientes criterios:
Crítico: Inhabilita totalmente la operación del sistema.
Tiempo de respuesta: inmediato, mediante soporte de emergencia vía celular.
Gravedad media: Permite continuar la operación, pero con desempeño no óptimo y alto impacto en la operación.
Tiempo de respuesta: dentro de horario hábil vía telefónica.
Bajo impacto: Permite la operación con afectación menor o impacto reducido.
Tiempo de respuesta: dentro de horario hábil vía correo electrónico o formulario web.
Liberación de versiones con corrección
En determinados casos, la resolución de un defecto puede requerir la publicación de una nueva versión del sistema. En tales situaciones, será necesario esperar su liberación, cuya fecha estimada se comunicará tan pronto como pueda determinarse.
Diferenciación entre defecto y funcionalidad
Se considerará defecto cuando una funcionalidad no opere conforme a su diseño y documentación oficial.
No se considerará defecto cuando una funcionalidad no exista o haya sido desarrollada de manera distinta a la expectativa particular del usuario.
Las únicas excepciones aplicables a este criterio corresponden a:
Disposiciones legales y sus reglamentos vigentes.
Criterios establecidos por la autoridad administrativa competente.
Principios contables generalmente aceptados y de aplicación ortodoxa.
En ese orden de prelación.
Precios
Precio por servicio